Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
En PUPILENTESYA buscamos ofrecer productos de calidad y brindar una experiencia de compra clara y transparente para nuestros clientes.
Debido a la naturaleza de los productos comercializados (especialmente aquellos relacionados con salud visual, productos sanitarios o productos personalizados) las devoluciones, cambios, garantías y reembolsos se encuentran sujetos a condiciones específicas dependiendo del tipo de producto adquirido.
Las solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, garantías o reembolsos se evaluarán conforme a las disposiciones establecidas en los presentes lineamientos y en los Términos y Condiciones del Sitio Web.
La presente Política de Devoluciones establece las condiciones aplicables a las solicitudes de cancelación, devolución, cambio, garantía o reembolso respecto de los productos comercializados por PUPILENTESYA.
Para efectos de claridad y debido a la naturaleza distinta de los productos ofrecidos, la presente política se divide en las siguientes cinco categorías:
I. Lentes de Contacto
II. Lentes de Contacto Bajo Pedido
III. Armazones y Gafas Sin Graduación
IV. Armazones y Gafas Con Micas Graduadas o Personalizadas
V. Otros Productos
Cada categoría cuenta con requisitos, plazos y condiciones específicas que deberán cumplirse para que una solicitud pueda ser evaluada conforme a lo aquí establecido.
Las disposiciones contenidas en esta Política de Devoluciones se aplicarán sin perjuicio de los derechos que la legislación aplicable reconoce a los consumidores.
(I) LENTES DE CONTACTO
Las siguientes disposiciones aplican a todos los Lentes de Contacto comercializados por PUPILENTESYA, con o sin graduación, incluyendo aquellos fabricados bajo especificación especial o bajo pedido, sin perjuicio de las condiciones adicionales previstas para dichas modalidades en la sección correspondiente.
Naturaleza Sanitaria del Producto
Los Lentes de Contacto son dispositivos de uso personal y sanitario. Por razones de higiene, seguridad y control sanitario, no se aceptan devoluciones por cambio de opinión, error de compra atribuible al Usuario, falta de adaptación, preferencia subjetiva, percepción visual distinta a la esperada o variaciones de apariencia.
Variaciones de Color y Apariencia
Las imágenes publicadas en el Sitio Web y redes sociales tienen carácter ilustrativo.
En el caso de Lentes de Contacto de color o cosméticos, la tonalidad final puede variar dependiendo del color natural del iris del Usuario, iluminación, tipo de pantalla o dispositivo desde el cual se visualicen las imágenes.
Las variaciones en color, intensidad, apariencia o percepción visual derivadas de estos factores no constituyen defecto del producto ni serán motivo de devolución.
Motivos Válidos para Devolución
Únicamente podrá iniciarse un proceso de devolución cuando:
1. El producto entregado sea distinto al efectivamente solicitado por el Usuario; o
2. Exista un posible defecto de fabricación verificable conforme a la revisión correspondiente.
Plazo para Notificar
El Usuario deberá notificar la situación dentro de un plazo máximo de 5 días naturales contados a partir de la fecha de entrega del pedido. El plazo se contará a partir de la fecha de entrega confirmada por la paquetería o por el medio de entrega correspondiente.
La notificación deberá realizarse al correo contacto@pupilentesya.com indicando número de pedido y descripción detallada del motivo.
Si el Usuario no notifica dentro del plazo señalado, la solicitud podrá considerarse improcedente.
Seguimiento del Caso
Una vez recibida la notificación inicial, PUPILENTESYA podrá solicitar información adicional, evidencia o documentación necesaria para evaluar la solicitud.
El Usuario deberá proporcionar la información solicitada dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir del envío de la solicitud correspondiente.
En caso de no recibir respuesta dentro del plazo señalado, el caso podrá darse por concluido por falta de seguimiento.
Requisitos para Devolución
Para que una solicitud pueda ser evaluada:
· El producto no deberá haber sido utilizado.
· El empaque original (caja, frasco o blíster) deberá encontrarse íntegro, sin alteraciones ni violaciones.
· No deberá presentar señales de manipulación indebida, almacenamiento inadecuado o exposición a condiciones que puedan afectar su integridad.
· En caso de incluir productos adicionales como obsequio o promoción, todos los artículos incluidos deberán encontrarse igualmente sin uso, apertura o alteración.
Si cualquiera de los productos incluidos ha sido utilizado, abierto o alterado, no procederá la devolución del pedido completo.
Manipulación y Conservación Posterior a la Entrega
El Usuario reconoce que los Lentes de Contacto son dispositivos frágiles que requieren manipulación cuidadosa y conforme a las instrucciones del fabricante y del Profesional de la Salud Visual.
Los daños ocasionados por manipulación incorrecta, aplicación inadecuada, almacenamiento indebido o uso contrario a las instrucciones no constituyen defecto de fabricación ni serán motivo de devolución o garantía.
Posible Defecto de Fabricación
En caso de que el Usuario considere que un lente de contacto presenta un posible defecto de fabricación, deberá notificarlo dentro del plazo establecido en la presente política tan pronto como detecte la posible anomalía. En la medida de lo posible, el Usuario deberá abstenerse de utilizar el producto y conservar el empaque original y el producto en el estado en que se encuentre para su revisión. La manipulación del producto deberá limitarse únicamente a lo necesario para su inspección inicial.
PUPILENTESYA podrá solicitar evidencia fotográfica o videográfica, así como información adicional para evaluar el caso.
La reposición, cambio o reembolso quedará sujeto a la verificación técnica correspondiente y a la revisión de las condiciones del producto.
No procederán devoluciones cuando el producto haya sido utilizado, manipulado, expuesto a condiciones inadecuadas o cuando el supuesto defecto no pueda verificarse objetivamente.
Evaluación Técnica
En los casos en que se alegue un posible defecto de fabricación, PUPILENTESYA podrá remitir el producto a revisión técnica interna o apoyarse en el laboratorio fabricante correspondiente para determinar la existencia o no de un defecto atribuible al proceso de fabricación.
La determinación sobre la reposición, cambio o reembolso se basará en el resultado de dicha evaluación técnica.
Si tras la evaluación técnica se determina que el producto no presenta defectos de fabricación o que la situación reportada no es atribuible al proceso de fabricación, la solicitud podrá considerarse improcedente.
En tal caso, el Usuario será responsable de cubrir los costos logísticos asociados al proceso de revisión, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa el costo del envío utilizado para remitir el producto a PUPILENTESYA y el costo del envío correspondiente para su devolución al domicilio del Usuario.
Envío y Reembolso
Cuando la solicitud sea procedente, PUPILENTESYA proporcionará la guía de envío y cubrirá el costo del traslado del producto.
El Usuario deberá realizar el envío dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir de la recepción de la guía. Si el producto no es enviado dentro de dicho plazo, la autorización podrá dejarse sin efectos y el caso podrá darse por concluido.
Una vez recibido el producto y verificado su estado, el reembolso se iniciará dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles. El tiempo en que el monto se vea reflejado en la cuenta dependerá de los procesos internos de la institución financiera correspondiente.
(II) LENTES DE CONTACTO BAJO PEDIDO Y/O PEDIDOS ESPECIALES
Además de lo dispuesto en la Sección (I) Lentes de Contacto, los productos clasificados como “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales” estarán sujetos a las siguientes condiciones adicionales:
Definición
Se consideran Lentes de Contacto “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales” aquellos que:
· No se encuentran disponibles en inventario inmediato al momento de la compra;
· Requieren ser solicitados expresamente al laboratorio fabricante;
· O son fabricados bajo especificación individual o parámetros personalizados para el Usuario.
Estos productos pueden incluir determinadas marcas, modelos o graduaciones específicas que requieren proceso de fabricación, importación o abastecimiento especial.
Re-confirmación del Pedido
Para efectos de los presentes Términos y Condiciones, se entenderá como “Re-confirmación” la aceptación expresa por parte del Usuario del tiempo estimado de entrega informado por PUPILENTESYA cuando el pedido incluya productos clasificados como “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales”.
La Re-confirmación es independiente y adicional a la confirmación automática generada al momento de realizar la compra a través del Sitio Web o plataforma correspondiente.
Cuando un pedido incluya uno o más productos “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales”, PUPILENTESYA notificará al Usuario el tiempo estimado de entrega correspondiente antes de realizar la solicitud del producto al laboratorio fabricante.
El Usuario deberá otorgar su Re-confirmación por el medio de contacto utilizado (correo electrónico, WhatsApp u otro medio escrito). La ausencia de respuesta por parte del Usuario no implicará aceptación automática del plazo estimado de entrega.
El proceso de solicitud al laboratorio fabricante y el cómputo del tiempo estimado de entrega iniciarán únicamente a partir de la recepción de dicha Re-confirmación por parte del Usuario.
Cualquier retraso en la Re-confirmación por parte del Usuario implicará un ajuste proporcional en el inicio del plazo estimado de entrega.
En caso de no recibir Re-confirmación dentro de un plazo máximo de 5 días naturales, PUPILENTESYA podrá mantener el pedido en pausa o cancelarlo, notificando dicha situación al Usuario a través de los medios de contacto proporcionados por el Usuario durante el proceso de compra, tales como correo electrónico, WhatsApp u otro medio de comunicación disponible.
Naturaleza Especial del Pedido
Una vez recibida la Re-confirmación del Usuario, el pedido adquirirá carácter especial.
Los productos “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales” suelen corresponder a graduaciones específicas, parámetros individuales o configuraciones de baja rotación comercial que se fabrican o solicitan expresamente para el Usuario, por lo que no pueden reintegrarse razonablemente al inventario general ni destinarse a otro cliente.
Por dicha naturaleza personalizada y de abastecimiento especial, estos productos no serán susceptibles de cancelación, devolución o reembolso a partir de la Re-confirmación del Usuario y el inicio del proceso de gestión correspondiente.
El Usuario reconoce que los productos clasificados como “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales” son solicitados expresamente al laboratorio fabricante para su elaboración o abastecimiento específico, por lo que su adquisición implica la aceptación del tiempo estimado de entrega informado y de las condiciones especiales aplicables a este tipo de productos.
Tiempos de Entrega
Los tiempos de entrega informados son estimaciones basadas en la información proporcionada por el laboratorio fabricante.
Retrasos derivados de procesos de fabricación, producción personalizada, tiempos de procesamiento o despacho por parte del laboratorio fabricante, importación, aduana, disponibilidad o reposición de inventario, así como incidencias, demoras o retrasos atribuibles a empresas de paquetería, transporte o logística nacional o internacional, u otras causas ajenas a PUPILENTESYA, no se considerarán incumplimiento atribuible a la empresa cuando se trate de situaciones ajenas al control razonable de PUPILENTESYA.
Los tiempos podrán variar conforme al proceso normal de fabricación y/o abastecimiento del laboratorio fabricante correspondiente.
Diferenciación entre Producción Personalizada y Back Order
Los productos fabricados bajo especificación individual o producción personalizada desde cero para el Usuario estarán sujetos a los tiempos propios del proceso de fabricación informado previamente al Usuario y no se considerarán productos agotados o en falta de inventario.
En caso de que el laboratorio fabricante informe una situación de falta de disponibilidad temporal en inventario nacional (back order) respecto de productos que normalmente se encuentran en existencia, PUPILENTESYA notificará al Usuario el nuevo tiempo estimado de entrega y podrá ofrecer alternativas comerciales disponibles.
Lo anterior no modifica la naturaleza especial del pedido ni genera obligación automática de cancelación o reembolso.
Aplicación de la Política General
Los Lentes de Contacto “Bajo Pedido” o “Pedidos Especiales” continúan sujetos a todas las disposiciones sanitarias, de manipulación, revisión por posible defecto de fabricación y condiciones generales previstas en la Sección (I) Lentes de Contacto.
(III) ARMAZONES Y GAFAS SIN GRADUACIÓN
Las siguientes disposiciones aplican a los productos comercializados por PUPILENTESYA consistentes en armazones, gafas de sol, gafas con filtro de luz azul u otros productos similares que no incluyan micas graduadas conforme a prescripción del Usuario.
Para efectos de los presentes Términos y Condiciones, se entenderá por “micas” los lentes oftálmicos graduados instalados en un armazón conforme a la receta o prescripción proporcionada por el Usuario.
En consecuencia, la presente categoría comprende exclusivamente productos sin graduación, es decir, armazones o gafas que no hayan sido adaptados con micas graduadas o personalizadas.
A) DEVOLUCIÓN SIN USO
Los productos comprendidos en la presente categoría podrán ser susceptibles de devolución siempre que no hayan sido utilizados y cumplan con las condiciones establecidas en el presente apartado.
Para efectos de la presente sección, se entenderá por “no utilizado” aquel producto que únicamente haya sido objeto de una inspección visual razonable en interiores, sin uso prolongado, sin exposición a condiciones externas que puedan afectar su estado y sin haber sido portado para actividades cotidianas, laborales, recreativas o sociales.
La simple colocación del producto fuera del domicilio, así como cualquier evidencia de uso corporal, incluyendo residuos de maquillaje, grasa facial, sudoración, marcas en plaquetas, varillas o zonas de apoyo nasal, rayaduras, micro-rayaduras o desgaste, podrá considerarse indicio de uso y podrá hacer improcedente la devolución conforme a la evaluación realizada por PUPILENTESYA.
Plazo para Notificar
El Usuario deberá notificar su intención de devolución dentro de un plazo máximo de 3 días naturales contados a partir de la fecha de entrega del pedido. El plazo se contará a partir de la fecha de entrega confirmada por la paquetería o por el medio de entrega correspondiente, independientemente de la fecha en que el Usuario decida abrir o revisar el paquete, siempre que la entrega haya sido confirmada por el servicio de mensajería o medio de entrega correspondiente.
La notificación deberá realizarse al correo contacto@pupilentesya.com, indicando número de pedido y descripción del motivo de la solicitud.
Si el Usuario no notifica dentro del plazo señalado, la solicitud podrá considerarse improcedente conforme a lo establecido en la presente sección.
Requisitos para Devolución
Para que la devolución pueda ser evaluada, el producto deberá cumplir con las siguientes condiciones:
· No haber sido utilizado conforme a lo definido en la presente sección.
· No presentar señales de uso, desgaste, rayaduras, micro-rayaduras, marcas en plaquetas, varillas o zonas de apoyo nasal, residuos de maquillaje, grasa facial, sudoración u otros indicios de contacto corporal prolongado.
· No haber sido ajustado, modificado, calibrado o intervenido por terceros después de su entrega.
· Conservar intactas sus etiquetas originales, accesorios, estuche, empaques y cualquier elemento incluido al momento de la entrega. La ausencia o alteración de dichos elementos podrá impedir la aceptación de la devolución.
· En caso de incluir obsequios o productos promocionales, todos los artículos deberán devolverse igualmente sin uso, apertura o alteración.
Los productos adquiridos en promoción, descuento o liquidación no serán susceptibles de devolución por cambio de opinión o preferencia del Usuario, salvo en los casos de defecto de fabricación o error en el suministro conforme a lo previsto en la presente política.
Seguimiento del Caso
PUPILENTESYA podrá solicitar evidencia fotográfica, videográfica o información adicional necesaria para verificar el estado del producto y evaluar la solicitud conforme a lo establecido en la presente sección.
El Usuario deberá proporcionar la información solicitada de manera clara y completa dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir del envío del requerimiento por parte de PUPILENTESYA.
En caso de no recibir respuesta dentro del plazo señalado o de recibir información insuficiente para la evaluación, la solicitud podrá archivarse por falta de seguimiento.
La aceptación o rechazo de la devolución se determinará por PUPILENTESYA con base en la evaluación realizada conforme a las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones y en la información proporcionada durante el proceso de revisión.
Envío del Producto Aprobado para Devolución
Una vez que PUPILENTESYA confirme la aceptación preliminar de la solicitud, se proporcionará al Usuario la guía de envío correspondiente, la cual deberá utilizarse para realizar el retorno del producto.
Cuando la devolución derive de cambio de opinión o preferencia del Usuario, el costo del envío deberá ser asumido por el Usuario y descontado del monto a reembolsar.
El Usuario deberá realizar el envío del producto dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir de la recepción de la guía. En caso de no realizar el envío dentro del plazo señalado, la autorización podrá quedar sin efectos y la solicitud podrá darse por concluida.
El producto viajará bajo responsabilidad del Usuario hasta su recepción en las instalaciones de PUPILENTESYA. El Usuario será responsable de empacar y proteger adecuadamente el producto para su envío. En caso de pérdida, daño o alteración del producto durante el traslado debido a embalaje insuficiente, inadecuado o distinto al recomendado, la devolución podrá considerarse improcedente.
La aceptación definitiva de la devolución quedará sujeta a la inspección física del producto una vez recibido, a fin de verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la presente política.
Revisión y Reembolso
Una vez recibido el producto en las instalaciones de PUPILENTESYA, se realizará una inspección para verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la presente sección.
Si la devolución es aceptada, el proceso de reembolso se iniciará dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir de la confirmación de la aceptación de la devolución y se realizará, salvo acuerdo distinto, por el mismo medio de pago utilizado en la compra original.
El tiempo en que el monto se vea reflejado en la cuenta del Usuario dependerá exclusivamente de los procesos internos de la institución financiera o plataforma de pago correspondiente, sin que PUPILENTESYA tenga control sobre dichos plazos.
Si, tras la inspección realizada, se determina que el producto no cumple con las condiciones establecidas en la presente sección, la devolución podrá considerarse improcedente conforme a lo establecido en la presente política y no se efectuará reembolso.
En tal caso, el producto podrá ser devuelto al Usuario previa solicitud expresa, siendo el Usuario responsable de cubrir los costos logísticos asociados al proceso de revisión, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa el costo del envío utilizado para remitir el producto a PUPILENTESYA y el costo del envío correspondiente para su devolución al domicilio del Usuario.
Si el Usuario no solicita el reenvío del producto dentro de un plazo de 15 días naturales contados a partir de la notificación formal del resultado de la revisión, se entenderá que renuncia a la recuperación del mismo y PUPILENTESYA podrá disponer del producto conforme a sus políticas internas de manejo de productos no reclamados, sin responsabilidad adicional.
B) DEVOLUCIÓN POR DEFECTO DE FABRICACIÓN O ERROR EN EL SUMINISTRO
La presente sección regula exclusivamente los casos en que el producto presente un posible defecto de fabricación o haya sido entregado de forma incorrecta respecto del modelo, color, referencia o características objetivamente solicitadas y confirmadas en el pedido del Usuario, siempre que dichas circunstancias puedan verificarse de manera objetiva.
Naturaleza del Defecto
Se considerará posible defecto de fabricación aquella falla estructural, funcional o de acabado que exista al momento de la entrega, que pueda verificarse de manera objetiva y que derive directamente del proceso industrial del fabricante, excluyendo desgaste normal, daños derivados del transporte posterior a la entrega, uso del producto o manipulación posterior por parte del Usuario o de terceros.
Asimismo, se considerará error en el suministro cuando el producto entregado no corresponda al modelo, color, referencia o características objetivamente solicitadas y confirmadas en el pedido del Usuario, siempre que el producto se conserve en condiciones que permitan verificar dicha discrepancia con la información del pedido correspondiente.
No se considerarán defectos de fabricación ni errores en el suministro las variaciones menores de tono, acabado o textura propias del proceso industrial, ni las diferencias razonables de color o apariencia derivadas de la visualización del producto en dispositivos electrónicos distintos (incluyendo teléfonos móviles, tabletas, monitores o pantallas con configuraciones de brillo, contraste o calibración variables). Las imágenes publicadas en el Sitio Web o en materiales promocionales tienen fines ilustrativos y pueden no reproducir con absoluta exactitud el color o apariencia real del producto.
Plazo para Notificar
El Usuario deberá notificar la existencia de un posible defecto de fabricación o error en el suministro dentro de un plazo máximo de 5 días naturales contados a partir de la fecha de entrega confirmada por la paquetería o por el medio de entrega correspondiente.
El mismo día de entrega se considerará como día uno del cómputo, independientemente de la fecha en que el Usuario decida abrir, inspeccionar o revisar el paquete.
La notificación deberá realizarse al correo contacto@pupilentesya.com, indicando número de pedido y descripción del motivo de la solicitud.
Si el Usuario no notifica dentro del plazo señalado, la solicitud podrá considerarse improcedente conforme a lo establecido en la presente sección.
Requisitos para Devolución por Defecto de Fabricación
Para que la solicitud pueda ser evaluada como posible defecto de fabricación, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
· El defecto alegado deberá existir al momento de la entrega del producto y derivar directamente de una falla estructural, funcional o de acabado atribuible al proceso de fabricación y no a factores externos posteriores.
· El producto no deberá haber sido ajustado, modificado, reparado o intervenido por terceros con posterioridad a su entrega.
· El daño o anomalía no deberá ser consecuencia de uso indebido, desgaste normal, manipulación incorrecta, almacenamiento inadecuado, accidente o cualquier causa posterior a la entrega.
· Se considerará uso inadecuado, de manera enunciativa mas no limitativa, la exposición a condiciones extremas de temperatura o humedad, el uso del producto para actividades distintas a aquellas para las que fue diseñado, la limpieza con materiales o sustancias no apropiadas, así como la falta de cuidado razonable en su manipulación, almacenamiento o conservación.
Requisitos para Devolución por Error en el Suministro
Se considerará error en el suministro cuando el producto entregado no corresponda al modelo, color, referencia o características objetivamente solicitadas y confirmadas en el pedido del Usuario.
Para que la devolución por error en el suministro proceda, el producto deberá cumplir con las siguientes condiciones:
· No presentar señales de uso, desgaste, rayaduras, marcas en plaquetas, varillas o zonas de apoyo nasal, residuos de maquillaje, grasa facial, sudoración u otros indicios de contacto corporal prolongado.
· No haber sido ajustado, modificado, calibrado o intervenido por terceros después de su entrega.
· Conservar, en la medida razonablemente posible, las etiquetas, accesorios, empaques y elementos incluidos al momento de la entrega, a fin de permitir la verificación del producto recibido.
El uso prolongado posterior a la detección razonable del error, así como cualquier alteración que impida corroborar objetivamente la discrepancia alegada, podrá hacer improcedente la solicitud.
Seguimiento del Caso
PUPILENTESYA podrá solicitar, según corresponda, evidencia fotográfica, videográfica o información adicional necesaria para verificar el estado del producto y evaluar el defecto o error alegado conforme a lo establecido en la presente sección.
En caso necesario, podrá requerirse la devolución física del producto mediante la guía de envío proporcionada por PUPILENTESYA para realizar la inspección técnica correspondiente.
El Usuario deberá proporcionar la información solicitada de manera clara y completa dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir del envío del requerimiento por parte de PUPILENTESYA. En caso de no recibir respuesta dentro del plazo señalado o de recibir información insuficiente para la evaluación, la solicitud podrá archivarse por falta de seguimiento.
La determinación sobre la procedencia de la solicitud será realizada por PUPILENTESYA con base en la revisión realizada y en la evaluación objetiva efectuada conforme a las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones.
Envío del Producto Aprobado para Devolución
Una vez que PUPILENTESYA confirme la aceptación preliminar de la solicitud, se proporcionará al Usuario la guía de envío correspondiente, la cual deberá utilizarse para realizar el retorno del producto.
El Usuario deberá realizar el envío del producto dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir de la recepción de la guía. En caso de no realizar el envío dentro del plazo señalado, la autorización podrá quedar sin efectos y la solicitud podrá darse por concluida.
El producto viajará bajo responsabilidad del Usuario hasta su recepción en las instalaciones de PUPILENTESYA. El Usuario será responsable de empacar y proteger adecuadamente el producto para su envío, utilizando preferentemente su empaque original o uno que garantice su adecuada protección.
En caso de que el producto resulte dañado durante el traslado debido a embalaje insuficiente, inadecuado o distinto al recomendado, la solicitud podrá considerarse improcedente en la medida en que dicho daño impida verificar el defecto o error alegado.
La aceptación definitiva de la solicitud quedará sujeta a la inspección física del producto una vez recibido en las instalaciones de PUPILENTESYA, a fin de verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la presente política.
Revisión y Resolución
Una vez recibido el producto en las instalaciones de PUPILENTESYA, se realizará una inspección para verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la presente sección.
Si, tras la evaluación correspondiente, se confirma la existencia de un defecto de fabricación o error en el suministro, PUPILENTESYA podrá optar, según corresponda conforme a la evaluación realizada, por la reposición del producto mediante el envío de uno nuevo o por el reembolso correspondiente.
En caso de proceder el reembolso, este se iniciará dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir de la confirmación de la procedencia de la devolución.
El tiempo en que el monto se vea reflejado en la cuenta del Usuario dependerá exclusivamente de los procesos internos de la institución financiera o plataforma de pago correspondiente, sin que PUPILENTESYA tenga control sobre dichos plazos.
Si, tras la inspección realizada, se determina que el producto no cumple con las condiciones establecidas en la presente sección, la solicitud podrá considerarse improcedente conforme a lo establecido en la presente política.
En tal caso, el producto podrá ser devuelto al Usuario previa solicitud expresa, siendo el costo del envío correspondiente a cargo del Usuario.
Si el Usuario no solicita el reenvío del producto dentro de un plazo de 15 días naturales contados a partir de la notificación formal del resultado de la revisión, se entenderá que renuncia a la recuperación del mismo y PUPILENTESYA podrá disponer del producto conforme a sus políticas internas, sin responsabilidad adicional.
No se considerarán defectos de fabricación ni errores en el suministro:
· Variaciones menores de tono, acabado o textura propias del proceso industrial, así como diferencias razonables de color o apariencia derivadas de la visualización del producto en dispositivos electrónicos distintos (incluyendo teléfonos móviles, tabletas, monitores o pantallas con configuraciones de brillo, contraste o calibración variables). Las imágenes publicadas tienen fines ilustrativos y pueden no reproducir con absoluta exactitud el color real del producto.
· Ajustes necesarios derivados de la anatomía individual del Usuario.
· Incomodidad subjetiva cuando el producto cumple con sus especificaciones técnicas y características objetivamente ofrecidas.
· Daños ocasionados por uso indebido, manipulación incorrecta, almacenamiento inadecuado, intervención de terceros o cualquier circunstancia posterior a la entrega.
Consideraciones adicionales
Los armazones pueden requerir ajustes menores derivados de la anatomía facial del Usuario. Dichos ajustes forman parte del proceso normal de adaptación del producto y no constituyen defecto de fabricación ni motivo de devolución.
Los productos pueden presentar variaciones mínimas propias del proceso industrial de fabricación, incluyendo ligeras diferencias de acabado, textura, tensión de bisagras o alineación inicial del armazón, las cuales no constituyen defecto de fabricación cuando se encuentran dentro de los estándares normales del fabricante.
Cualquier manipulación, ajuste, modificación o intervención realizada por el Usuario o por terceros con posterioridad a la entrega del producto podrá afectar su alineación, estructura o funcionamiento, por lo que dichos cambios no se considerarán defectos de fabricación ni generarán responsabilidad para PUPILENTESYA.
(IV) ARMAZONES Y GAFAS CON MICAS GRADUADAS O PERSONALIZADAS
Las siguientes disposiciones aplican a los productos comercializados por PUPILENTESYA consistentes en armazones y gafas que incluyan micas graduadas o que hayan sido elaboradas, adaptadas o modificadas conforme a la receta, prescripción, datos de graduación o cualquier especificación técnica, tratamiento, acabado o personalización solicitada, proporcionada o confirmada por el Usuario al momento de realizar su pedido.
Para efectos de la presente sección, se entenderá por “micas graduadas o personalizadas” aquellos lentes oftálmicos fabricados, tratados o montados en un armazón conforme a los datos y especificaciones individuales proporcionadas por el Usuario, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, graduación, tipo de lente, materiales, tratamientos antirreflejantes, fotocromáticos, polarizados, tintes, filtros de luz azul, espejados u otras características técnicas seleccionadas.
Los productos regulados en esta sección son considerados productos personalizados, elaborados bajo especificaciones individuales, por lo que no constituyen productos estándar susceptibles de reventa o reincorporación a inventario.
En consecuencia, estos productos no serán susceptibles de devolución por cambio de opinión, preferencia, error en la elección del modelo, variaciones visuales propias de tratamientos seleccionados, percepción subjetiva de adaptación o cualquier circunstancia distinta a un defecto de fabricación o error atribuible a PUPILENTESYA en el proceso de elaboración, tratamiento o montaje.
Una vez que las micas graduadas o personalizadas hayan sido fabricadas, cortadas o montadas conforme al armazón seleccionado por el Usuario, no será posible realizar cambios de modelo, tamaño o tipo de armazón, ya que las micas son elaboradas específicamente para las dimensiones, forma y características del armazón originalmente elegido.
En caso de que el Usuario solicite cambiar el armazón después de haberse iniciado o completado el proceso de fabricación de las micas, dicho cambio podrá implicar la necesidad de fabricar nuevas micas compatibles con el nuevo armazón, cuyos costos deberán ser cubiertos por el propio Usuario.
Responsabilidad sobre la Información Proporcionada
El Usuario reconoce y acepta que los armazones y gafas con micas graduadas o personalizadas se elaboran estrictamente conforme a la información, datos de graduación, especificaciones técnicas y tratamientos proporcionados, seleccionados o confirmados por el propio Usuario durante el proceso de compra o a través de los medios de contacto habilitados por PUPILENTESYA, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, correo electrónico, mensajería instantánea o cualquier otro medio autorizado por la empresa.
La exactitud, vigencia y veracidad de la receta, prescripción o datos de graduación ingresados o confirmados será responsabilidad exclusiva del Usuario.
Asimismo, la selección del tipo de lente, material, tratamientos ópticos, índice de refracción, color, filtro o cualquier otra característica técnica del producto será responsabilidad del Usuario. Las inconformidades derivadas de la elección de dichas características no constituirán defecto de fabricación cuando el producto haya sido elaborado conforme a las especificaciones confirmadas durante el proceso de compra.
PUPILENTESYA no interviene en la determinación clínica de la graduación del Usuario ni en la emisión de recetas oftálmicas, por lo que no será responsable por errores, imprecisiones, diagnósticos incorrectos o recetas desactualizadas derivadas de la evaluación realizada por terceros profesionales de la salud visual o por datos proporcionados directamente por el Usuario.
El Usuario declara haber revisado cuidadosamente los datos de graduación, especificaciones seleccionadas y tratamientos ópticos antes de finalizar su pedido o antes de confirmar dicha información por los medios de contacto habilitados por PUPILENTESYA.
Adaptación Visual y Percepción Subjetiva
El Usuario reconoce que, tratándose de micas graduadas o personalizadas, puede existir un periodo de adaptación visual variable, especialmente en casos de cambio de graduación, modificación de armazón, cambio de material, diseño o tipo de mica, transición a lentes progresivos, incorporación de cilindro o eje, ajustes en centrado óptico, altura pupilar o cualquier otra variación técnica respecto a lentes previamente utilizados.
Durante dicho periodo de adaptación, el Usuario podría experimentar sensaciones como ligera distorsión, percepción diferente de profundidad, variación en el tamaño aparente de los objetos, incomodidad inicial o necesidad de ajuste progresivo al nuevo campo visual.
Estas circunstancias forman parte del proceso normal de adaptación visual y no constituyen defecto de fabricación cuando las micas hayan sido elaboradas conforme a los datos proporcionados por el Usuario y cumplan con las especificaciones técnicas solicitadas.
Por lo anterior, la falta de adaptación inmediata o la percepción subjetiva de incomodidad no serán motivo de devolución, reembolso o sustitución, salvo que se acredite un error atribuible al proceso de fabricación, parámetros ópticos o montaje realizado por PUPILENTESYA.
Asimismo, el Usuario reconoce que el desempeño visual de los lentes oftálmicos puede verse influido por factores como el diseño del armazón, el tamaño de la montura, la curvatura del lente, el centrado óptico, la posición del armazón en el rostro, la distancia vértice y otras características anatómicas individuales.
Por lo anterior, diferencias en la percepción visual derivadas del cambio de armazón, tamaño de lente, geometría del lente o configuración del producto no constituyen defecto de fabricación cuando las micas hayan sido elaboradas conforme a los parámetros ópticos confirmados por el Usuario.
El Usuario reconoce que los nuevos lentes oftálmicos elaborados conforme a la graduación proporcionada pueden no reproducir exactamente la misma percepción visual que lentes previamente utilizados, especialmente cuando dichos lentes anteriores hayan sido fabricados bajo parámetros distintos, presenten desgaste por uso, deterioro de los materiales, rayaduras, alteraciones en los recubrimientos o cualquier otra condición derivada del uso prolongado del producto.
En consecuencia, el hecho de que la percepción visual difiera respecto de lentes previamente utilizados no constituye por sí mismo defecto de fabricación cuando los nuevos lentes hayan sido elaborados conforme a los datos de graduación y parámetros ópticos confirmados por el Usuario.
Verificación Técnica de Graduación y Parámetros Ópticos
En caso de que el Usuario manifieste inconformidad respecto a la graduación, desempeño visual o parámetros ópticos de las micas graduadas o personalizadas, PUPILENTESYA podrá realizar o solicitar una verificación técnica con el fin de corroborar que los lentes fueron elaborados conforme a los datos de graduación y especificaciones confirmadas por el propio Usuario al momento de realizar el pedido.
La verificación técnica podrá realizarse directamente por PUPILENTESYA o a través de laboratorio óptico especializado o proveedor designado o autorizado expresamente por PUPILENTESYA para tal efecto.
La verificación podrá incluir, de manera enunciativa mas no limitativa, la comprobación de: esfera, cilindro, eje, adición, distancia pupilar, altura pupilar, tipo de lente, tratamientos aplicados, centrado y montaje en el armazón.
Las mediciones o evaluaciones realizadas por terceros profesionales de la salud visual o por laboratorios no designados expresamente por PUPILENTESYA podrán ser consideradas como referencia, pero no constituirán por sí mismas determinación definitiva de defecto de fabricación ni sustituirán el procedimiento de verificación técnica establecido en la presente sección.
Para efectos de procedencia de garantía, será necesaria la verificación técnica conforme al procedimiento establecido en la presente sección, realizada por PUPILENTESYA o por laboratorio óptico autorizado, bajo estándares técnicos reconocidos en la industria óptica.
Podrán existir diferencias razonables entre mediciones efectuadas con equipos distintos, bajo métodos de lectura diferentes o en condiciones técnicas diversas. Tales variaciones no constituirán defecto cuando los parámetros se encuentren dentro de tolerancias ópticas aceptadas conforme a criterios técnicos aplicables al tipo de lente fabricado.
Si la evaluación técnica confirma que las micas fueron elaboradas conforme a los datos proporcionados por el Usuario y se encuentran dentro de las tolerancias ópticas aplicables, no se considerará defecto de fabricación.
En caso de acreditarse una discrepancia atribuible al proceso de fabricación que exceda las tolerancias técnicas aplicables, PUPILENTESYA procederá conforme a lo establecido en la presente política.
Plazo para Notificar Defectos de Fabricación
El Usuario contará con un plazo máximo de 7 días naturales contados a partir de la fecha de entrega confirmada por la paquetería o medio de entrega correspondiente para reportar cualquier posible defecto de fabricación, ya sea respecto del armazón o de las micas graduadas o personalizadas.
El día de entrega se considerará como día uno del cómputo del plazo, independientemente de la fecha en que el Usuario decida abrir, revisar o utilizar el producto.
La notificación deberá realizarse al correo contacto@pupilentesya.com, indicando número de pedido y descripción detallada de la inconformidad.
Transcurrido dicho plazo sin notificación, la solicitud podrá considerarse improcedente respecto de defectos de fabricación visibles o detectables razonablemente mediante una inspección inicial del producto.
Garantía Limitada sobre Tratamientos Ópticos Aplicados a las Micas
Las micas graduadas o personalizadas contarán con una garantía limitada de 30 días naturales contados a partir de la fecha de entrega, exclusivamente respecto de defectos atribuibles al proceso de aplicación o fabricación de los tratamientos ópticos seleccionados por el Usuario.
Esta garantía aplicará a tratamientos tales como: antirreflejante, filtro de luz azul, fotocromático, polarizado, espejado, tintes uniformes o degradados, recubrimientos endurecidos u otros tratamientos superficiales aplicados a las micas.
Se considerarán defectos cubiertos por esta garantía aquellos atribuibles directamente al proceso industrial de fabricación o aplicación del tratamiento, tales como: desprendimiento prematuro del recubrimiento; delaminación del tratamiento; formación anormal de burbujas internas en el recubrimiento; aparición de manchas estructurales permanentes no removibles mediante limpieza adecuada; activación irregular o no homogénea en tratamientos fotocromáticos atribuible a defecto de fabricación; o fallas evidentes en la adherencia del tratamiento polarizado o espejado.
No estarán cubiertos por esta garantía, de manera enunciativa mas no limitativa, los siguientes supuestos: rayaduras derivadas de uso; micro-rayaduras ocasionadas por limpieza con materiales abrasivos o inadecuados; deterioro por limpieza con sustancias químicas no recomendadas, incluyendo alcohol, solventes o limpiadores domésticos; daños por exposición prolongada a calor excesivo o radiación solar intensa; deterioro por dejar el producto dentro de vehículos expuestos al sol; daños derivados de exposición a temperaturas extremadamente bajas o a cambios térmicos bruscos; desgaste normal por uso cotidiano; manchas derivadas de sudoración, grasa facial o agentes externos; daños derivados de manipulación indebida, almacenamiento inadecuado o intervención de terceros.
La garantía no cubre desgaste progresivo natural ni deterioro propio del uso habitual del producto.
La procedencia de esta garantía estará sujeta a verificación técnica conforme al procedimiento establecido en la presente sección.
Revisión y Resolución de la Solicitud
Una vez recibida la notificación dentro del plazo establecido, y previa evaluación inicial de la información proporcionada por el Usuario, PUPILENTESYA indicará si es necesaria la devolución física del producto para realizar la verificación técnica correspondiente.
Con el fin de realizar una evaluación preliminar de la solicitud, PUPILENTESYA podrá solicitar al Usuario evidencia fotográfica, videográfica o cualquier información adicional que permita analizar el posible defecto o anomalía reportada antes de requerir la devolución física del producto.
El Usuario deberá proporcionar la información solicitada de manera clara y completa dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir del envío de la solicitud correspondiente por parte de PUPILENTESYA.
En caso de no recibir respuesta dentro del plazo señalado o de recibir información insuficiente para la evaluación del caso, la solicitud podrá archivarse o darse por concluida por falta de seguimiento.
En caso de requerirse inspección física, PUPILENTESYA proporcionará la guía de envío correspondiente y las instrucciones para el retorno del producto.
El Usuario deberá realizar el envío dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles contados a partir de la recepción de la guía de retorno. En caso de no realizar el envío dentro del plazo señalado sin causa justificada, la autorización de devolución podrá quedar sin efectos y la solicitud podrá darse por concluida.
El producto deberá enviarse debidamente protegido, preferentemente en su empaque original o en uno que garantice su adecuada protección. El Usuario será responsable por daños derivados de embalaje insuficiente o inadecuado.
Una vez recibido el producto, PUPILENTESYA procederá a realizar la verificación técnica conforme al procedimiento descrito en la presente sección.
Si como resultado de la verificación técnica se confirma la existencia de un defecto de fabricación atribuible al proceso de elaboración, tratamiento o montaje, PUPILENTESYA podrá optar, según resulte procedente conforme a la naturaleza del defecto, por: la corrección del producto; la reposición de las micas; la sustitución del armazón defectuoso; o la elaboración de un nuevo producto bajo las mismas especificaciones originalmente confirmadas.
Tratándose de productos personalizados, el reembolso procederá únicamente cuando no sea técnica o materialmente posible realizar la corrección o reposición correspondiente, conforme a la evaluación técnica realizada por PUPILENTESYA o por el laboratorio óptico autorizado para tal efecto.
En caso de confirmarse la procedencia de la garantía, PUPILENTESYA asumirá los costos razonables de envío derivados del proceso de reposición o corrección, siempre que el producto haya sido enviado utilizando la guía de retorno proporcionada por PUPILENTESYA o conforme a las instrucciones indicadas por la empresa.
Si tras la verificación técnica se determina que el producto cumple con las especificaciones confirmadas por el Usuario y se encuentra dentro de los parámetros técnicos aplicables, la solicitud podrá considerarse improcedente.
En tal caso, el producto podrá ser devuelto al Usuario previa solicitud expresa, siendo el Usuario responsable de cubrir los costos logísticos asociados al proceso de revisión, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa el costo del envío utilizado para remitir el producto a PUPILENTESYA y el costo del envío correspondiente para su devolución al domicilio del Usuario.
PUPILENTESYA no estará obligado a asumir dichos costos cuando la revisión técnica confirme que el producto fue elaborado correctamente y no presenta defectos atribuibles al proceso de fabricación o montaje.
Los tiempos de corrección, reposición o elaboración de nuevas micas dependerán del tipo de lente, material, tratamiento óptico seleccionado y de los tiempos de procesamiento del laboratorio correspondiente. Dichos tiempos estimados serán informados al Usuario una vez confirmada la procedencia de la garantía.
Captura de Graduación y Medidas Ópticas
El Usuario podrá proporcionar su graduación y especificaciones técnicas mediante la captura manual de datos en el sitio web, mediante la carga de archivo digital de receta emitida por profesional de la salud visual o mediante el envío de dicha información a través de los medios de contacto habilitados por PUPILENTESYA, tales como correo electrónico, WhatsApp u otros canales de comunicación indicados por la empresa.
En todos los casos, el Usuario será responsable de verificar que los datos ingresados, el archivo cargado o la información enviada correspondan correctamente a la graduación vigente que desea utilizar para la elaboración del producto.
PUPILENTESYA no será responsable por errores derivados de: captura incorrecta de datos; transcripción errónea; omisión de información; carga de archivo ilegible, incompleto o incorrecto; envío de receta vencida; discrepancias entre receta cargada y datos capturados manualmente; ni por medidas proporcionadas incorrectamente por el Usuario, incluyendo distancia pupilar (DIP), altura pupilar u otras medidas ópticas cuando estas no hayan sido verificadas presencialmente por un profesional de la salud visual.
Cuando el Usuario proporcione información mediante más de un medio (por ejemplo, captura manual de datos, receta adjunta o información enviada por correo electrónico, WhatsApp u otros canales), será responsabilidad exclusiva del Usuario verificar que todos los datos proporcionados sean consistentes entre sí. PUPILENTESYA no está obligada a realizar procesos de conciliación, interpretación o validación entre diferentes fuentes de información proporcionadas por el Usuario.
Cuando el Usuario proporcione medidas ópticas mediante herramientas digitales, aplicaciones móviles o sistemas de medición remota, incluyendo aquellos sugeridos o recomendados por PUPILENTESYA como herramienta de apoyo para obtener medidas aproximadas (por ejemplo, distancia pupilar u otras medidas ópticas), dichas mediciones tendrán carácter estimado y no sustituyen una medición presencial realizada por un profesional de la salud visual. El Usuario reconoce y acepta que este tipo de herramientas pueden presentar variaciones derivadas del dispositivo utilizado, condiciones de iluminación, posicionamiento durante la medición u otros factores técnicos, por lo que la exactitud de dichas mediciones será responsabilidad del propio Usuario.
En consecuencia, PUPILENTESYA no será responsable por discrepancias en las medidas ópticas cuando estas hayan sido obtenidas mediante herramientas digitales o sistemas de medición remota.
La fabricación del producto se realizará conforme a los datos de graduación y especificaciones ópticas que el Usuario haya confirmado como definitivos antes del inicio del proceso de elaboración.
(V) OTROS PRODUCTOS
Las disposiciones contenidas en la presente sección aplican a todos aquellos productos comercializados por PUPILENTESYA que no se encuentren comprendidos dentro de las categorías anteriores, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa productos de cuidado ocular, productos de limpieza óptica, accesorios ópticos y artículos promocionales o de marca.
1. Productos de Cuidado Ocular.
Las soluciones para lentes de contacto, gotas lubricantes u otros productos destinados al cuidado ocular se comercializan en envases sellados de origen por parte del fabricante.
Por razones de higiene, seguridad sanitaria y control de calidad, estos productos no son susceptibles de devolución, cambio ni reembolso por cambio de opinión, error de compra o preferencia del Usuario.
Asimismo, no se aceptarán devoluciones, cambios ni reembolsos una vez que el producto haya sido abierto, manipulado o utilizado.
Únicamente podrán evaluarse reclamaciones cuando exista daño visible en el envase, alteración del sello de seguridad, fuga del contenido o cualquier anomalía evidente al momento de la entrega que permita razonablemente determinar que el producto no fue recibido en condiciones adecuadas.
Asimismo, las reacciones individuales de sensibilidad, incomodidad ocular o intolerancia al producto no constituyen defecto de fabricación cuando el producto se encuentre dentro de su fecha de caducidad, conserve su empaque original sellado y haya sido fabricado conforme a los estándares del fabricante.
En caso de que el Usuario detecte anomalías visibles en el envase o sello de seguridad al momento de recibirlo, deberá notificarlo a PUPILENTESYA dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir de la entrega confirmada por la paquetería o medio de entrega correspondiente.
La notificación deberá realizarse al correo contacto@pupilentesya.com, incluyendo número de pedido y evidencia que permita verificar la situación reportada.
Las reclamaciones deberán realizarse antes de abrir el producto, a fin de permitir la verificación del estado original del envase.
Transcurrido dicho plazo sin notificación, se entenderá que el producto fue recibido en condiciones adecuadas.
2. Accesorios Ópticos
Se consideran accesorios ópticos aquellos productos complementarios destinados al uso, limpieza, protección, mantenimiento o almacenamiento de lentes de contacto, gafas o armazones.
Esta categoría incluye, de manera enunciativa mas no limitativa: estuches para lentes de contacto, accesorios para colocación o almacenamiento de lentes de contacto, estuches para gafas o armazones, paños o microfibras para limpieza, líquidos o sprays limpiadores para micas o lentes, kits de limpieza óptica, desarmadores o herramientas para ajuste de armazones y organizadores o accesorios similares
Las devoluciones de estos productos únicamente podrán proceder en caso de defecto de fabricación evidente al momento de la entrega.
El Usuario deberá notificar cualquier posible defecto dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir de la fecha de entrega confirmada por la paquetería o medio de entrega correspondiente.
Para que la solicitud pueda ser evaluada, el producto deberá:
· Conservar condiciones que permitan verificar el defecto alegado.
· No presentar daños derivados de uso indebido o manipulación posterior.
· No haber sido alterado, modificado o intervenido por terceros.
PUPILENTESYA podrá solicitar evidencia fotográfica, videográfica o información adicional necesaria para evaluar la procedencia de la solicitud.
PUPILENTESYA no será responsable por daños en lentes, micas, armazones o recubrimientos ópticos que el Usuario atribuya al uso de productos de limpieza, cuando dichos productos hayan sido utilizados de forma incorrecta, en superficies incompatibles o en condiciones distintas a las recomendadas por el fabricante.
Transcurrido el plazo señalado sin notificación, se entenderá que el producto fue recibido en condiciones adecuadas.
Si, tras la evaluación correspondiente, se confirma la existencia de un defecto de fabricación, PUPILENTESYA podrá optar, según resulte razonablemente procedente y considerando la naturaleza del producto, por la reposición del producto, la entrega de un producto equivalente o el reembolso del monto pagado por dicho artículo.
3. Productos Promocionales o de Marca
Los productos promocionales o de marca comercializados por PUPILENTESYA, tales como gorras, playeras, termos u otros artículos similares, podrán ser susceptibles de devolución únicamente cuando no hayan sido utilizados y conserven sus etiquetas, empaques y condiciones originales.
El Usuario deberá notificar su intención de devolución dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contados a partir de la fecha de entrega confirmada por la paquetería o medio de entrega correspondiente.
Para que la devolución pueda ser evaluada, el producto deberá:
· No presentar señales de uso, lavado o desgaste.
· Conservar sus etiquetas y empaques originales en condiciones razonables
· Incluir cualquier accesorio o elemento entregado junto con el producto
En caso de devoluciones derivadas de cambio de opinión o preferencia del Usuario, los costos de envío correspondientes al proceso de devolución correrán a cargo del propio Usuario.
En caso de que el producto presente defecto de fabricación evidente, el Usuario deberá notificarlo dentro del mismo plazo señalado, proporcionando evidencia que permita verificar la situación reportada.
Transcurrido el plazo indicado sin notificación, se entenderá que el producto fue recibido en condiciones adecuadas.
SECCIÓN 21 – DISPOSICIONES GENERALES SOBRE DEVOLUCIONES
Las disposiciones contenidas en la presente sección serán aplicables a todas las solicitudes de devolución, cambio, reembolso, garantía o aclaración relacionadas con productos comercializados por PUPILENTESYA, independientemente de la categoría de producto a la que correspondan, salvo que en una sección específica se establezcan condiciones particulares.
Medio Oficial para Solicitudes
Todas las solicitudes relacionadas con devoluciones, garantías o aclaraciones deberán realizarse exclusivamente a través del correo electrónico contacto@pupilentesya.com, indicando el número de pedido correspondiente y proporcionando la información o evidencia necesaria para evaluar la situación reportada.
PUPILENTESYA no garantiza el seguimiento adecuado de solicitudes realizadas por medios distintos y dichas comunicaciones no se considerarán solicitudes formales de devolución, garantía o aclaración. Para efectos de registro y atención oficial, las solicitudes deberán presentarse exclusivamente a través del correo electrónico contacto@pupilentesya.com.
Evaluación de Solicitudes
Toda solicitud de devolución, cambio o reembolso será evaluada conforme a las condiciones y plazos establecidos en los presentes Términos y Condiciones, así como a las disposiciones específicas aplicables a cada categoría de producto.
La aceptación o rechazo de una solicitud dependerá del cumplimiento de las condiciones establecidas en la presente política, así como de la información y evidencia proporcionada por el Usuario para la evaluación del caso.
Cuando una solicitud de devolución, garantía o revisión técnica resulte improcedente conforme a las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones, el Usuario será responsable de cubrir los costos logísticos asociados al proceso de revisión y devolución del producto, incluyendo los gastos de envío correspondientes.
Seguimiento de Solicitudes
Cuando PUPILENTESYA solicite información adicional, evidencia o documentación necesaria para evaluar una solicitud de devolución, garantía o aclaración, el Usuario deberá proporcionar dicha información dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles contadas a partir del envío de la solicitud correspondiente.
En caso de no recibir respuesta dentro del plazo señalado, o cuando la información proporcionada resulte insuficiente para continuar con la evaluación, PUPILENTESYA podrá archivar o dar por concluido el caso por falta de seguimiento.
Prevención de Uso Indebido de las Políticas
PUPILENTESYA se reserva el derecho de limitar, rechazar o suspender solicitudes de devolución, cambio o reembolso cuando se detecten conductas que razonablemente puedan interpretarse como uso indebido o abuso de las políticas comerciales, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa:
· Solicitudes reiteradas injustificadas.
· Intentos de devolución de productos utilizados o alterados.
· Reclamaciones inconsistentes con las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones.
· Cualquier conducta que pudiera implicar un intento de obtener un beneficio indebido a través de las políticas de devolución.
Ajuste de Beneficios Promocionales
En los casos en que una devolución parcial modifique el monto total del pedido de forma que el pedido original ya no cumpla con los requisitos de promociones aplicadas al momento de la compra, incluyendo promociones de envío gratuito, descuentos por monto de compra u otros beneficios promocionales, PUPILENTESYA podrá ajustar el reembolso correspondiente considerando las condiciones promocionales originalmente aplicadas.
En particular, cuando el pedido haya calificado para envío gratuito y, como consecuencia de una devolución parcial, el monto final del pedido ya no cumpla con los requisitos para dicho beneficio, PUPILENTESYA podrá descontar del reembolso el costo del envío originalmente subsidiado.
Interpretación de la Política
La interpretación y aplicación de las disposiciones contenidas en la presente política se realizará conforme a criterios de razonabilidad comercial, buena fe contractual y la legislación aplicable, tomando en consideración las condiciones específicas de cada caso.
Aceptación de las Condiciones
Al realizar una compra a través del sitio web de PUPILENTESYA, el Usuario declara haber leído, comprendido y aceptado las condiciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones, incluyendo la Política de Devoluciones y las disposiciones aplicables a cada categoría de producto.
Productos promocionales u obsequios
Los productos incluidos como obsequio, promoción o cortesía comercial dentro de un pedido no tienen valor comercial individual y no son susceptibles de devolución, cambio, garantía o reembolso de forma independiente.
En caso de que el Usuario solicite la devolución del producto principal adquirido que haya generado la entrega de un obsequio promocional, dicho obsequio deberá devolverse junto con el producto principal para que la solicitud pueda ser evaluada.
Paquetes Devueltos por la Paquetería (Retorno al Remitente)
En caso de que un pedido no pueda ser entregado por la paquetería y sea devuelto a PUPILENTESYA por causas atribuibles al Usuario, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa: dirección incorrecta o incompleta, imposibilidad de localizar al destinatario, ausencia reiterada en el domicilio, rechazo del paquete al momento de la entrega, falta de recolección en sucursal cuando corresponda o cualquier otra circunstancia imputable al Usuario, el pedido será considerado como retorno al remitente.
El rechazo del paquete, la negativa a recibirlo o la omisión de recogerlo en sucursal no constituirán una cancelación válida del pedido, especialmente cuando el plazo de cancelación establecido en la SECCIÓN 7 – CANCELACIÓN DE PEDIDOS haya transcurrido o el pedido ya haya iniciado su proceso de preparación, fabricación, despacho o envío.
Una vez que el paquete haya sido devuelto y recibido nuevamente por PUPILENTESYA, el Usuario podrá optar por alguna de las siguientes alternativas:
a) Reenvío del pedido. El Usuario podrá solicitar el reenvío del pedido, para lo cual deberá cubrir el costo correspondiente a un nuevo envío conforme a las tarifas vigentes al momento del reenvío.
b) Solicitud de reembolso. El Usuario podrá solicitar el reembolso del pedido. En este caso, PUPILENTESYA podrá descontar del monto a reembolsar los costos logísticos generados por el intento de entrega, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa: el costo de envío original, el costo de retorno del paquete y cualquier costo adicional asociado al manejo logístico del pedido.
En el caso de productos elaborados bajo especificaciones personalizadas o fabricados conforme a parámetros particulares del Usuario, incluyendo micas graduadas, lentes oftálmicos personalizados o productos clasificados como Bajo Pedido, el pedido podrá no ser susceptible de reembolso, quedando disponible únicamente la opción de reenvío del producto.
Para realizar dicho reenvío, el Usuario deberá cubrir en su totalidad el costo del nuevo envío, conforme a las tarifas vigentes al momento de solicitar el reenvío.
PUPILENTESYA no estará obligado a asumir los costos de reenvío en estos casos, al tratarse de una situación originada por causas atribuibles al propio Usuario.
Entrega del Paquete y Procesos de Investigación de Paquetería
El Usuario es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y actualizada, así como de verificar que exista una persona disponible para recibir el paquete en el domicilio indicado al momento de la entrega.
Una vez que un pedido sea entregado a la empresa de mensajería o paquetería correspondiente, los tiempos de tránsito, entrega y manejo logístico dependerán de los procesos operativos de dicha empresa.
Cuando el sistema de rastreo de la empresa de mensajería indique que el pedido ha sido entregado en la dirección proporcionada por el Usuario, se entenderá que la entrega ha sido realizada conforme a la información registrada por la empresa de transporte.
En caso de que el Usuario manifieste no haber recibido el paquete a pesar de que el sistema de rastreo indique que fue entregado, PUPILENTESYA podrá iniciar una solicitud de investigación con la empresa de mensajería correspondiente con el fin de esclarecer la situación.
Asimismo, en los casos en que un paquete sea reportado como extraviado, perdido en tránsito o presente irregularidades en su seguimiento durante el proceso de entrega, PUPILENTESYA podrá iniciar el proceso de investigación correspondiente con la empresa de transporte responsable.
El Usuario reconoce que los procesos de investigación realizados por las empresas de mensajería pueden requerir un tiempo adicional de análisis y verificación conforme a sus propios procedimientos internos, por lo que deberá esperar la conclusión de dicho proceso antes de que pueda determinarse la procedencia de cualquier reposición, reenvío o reembolso. La procedencia de cualquier reposición, reenvío o reembolso estará sujeta al resultado del proceso de investigación realizado por la empresa de mensajería correspondiente.
Las conclusiones del proceso de investigación dependerán de las políticas, sistemas de rastreo y procedimientos internos de la empresa de mensajería responsable del envío.
Fecha de última actualización:
06 de marzo de 2026